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COMMUNAUTE D'ENTRAIDE CANAL

Communauté d'entraide canal

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changement de formule d'abonnement à mon insu/rétractation

elleestbienbonne
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Bonjour,

Je suis abonné à une offre promotionnelle Canal Plus/Canal Sat depuis le 6 juillet 2016 au tarif de 35€/mois.

Samedi 25 mars, j'ai appris par SMS/mail que j'aurais effectué une demande de migration sur une autre formule moins intéressante en terme de contenu (je me suis abonné initialement pour l'offre sport et celle-ci était une Essentiel Famille) et surtout plus chère (64,90€/mois) via ma freebox, me réengageant qui plus est pour un an. Ma compagne ni moi n'en ayant fait la demande, nous avons pensé que c'était un bug ou notre fils de 4 ans qui aurait pu valider par erreur depuis la freebox (comme vous le savez, aucun système de protection permettant d'éviter cela n'étant mis en place par Canal). J'ai immédiatement contacté le service client par téléphone qui, ne sachant que faire, m'a informé que je serais recontacté sous 8 jours. Entre temps était mis en ligne sur mon espace client un avenant au contrat pour lequel ma signature électronique était requise (je ne l'ai évidemment pas signé). J'ai également envoyé un message écrit en demandant à être rappelé, chose qui fut faite le vendredi suivant. 

Lors de cette conversation, le conseiller (manque de chance, TRES agressif, et mettant en doute ma version, ne croyant visiblement pas qu'un enfant puisse faire cette manipulation) m'a indiqué que toute rétractation était impossible, s'agissant d'une migration et non d'un abonnement, qu'il était de toute façon impossible de revenir sur l'offre initiale, plus proposée par Canal (ce dont je doute d'un point de vue purement technique, au passage, de ajustements manuels étant toujours possibles), et que j'aurais beau remuer ciel et terre chez Canal j'aurais toujours la même réponse quel que soit l'interlocuteur.

Satisfait des chaînes Canal, je comptais me réabonner dans 3 mois, mais au vu des circonstances très désagréables je souhaiterais donc repasser à mon offre initiale et m'arrêter là dès la fin de mon engagement en juillet. Pas mal de recherches ces derniers jours m'ont confirmé que les propos de ce conseiller sont pour le moins discutables, et je compte faire appel à la loi Hamon et envoyer mon courrier de rétractation demain (étant dans les délais), demandant l'annulation de cette migration et le retour à mon offre et à ma date d'engagement initiales, avant d'éventuellement faire appel au médiateur et au juge de proximité si mes demandes n'étaient pas entendues. Mais demain devrait avoir lieu le prélèvement de 64,90€ : dois-je y faire opposition en attendant que l'affaire soit régularisée ? (dans ce cas je paierais bien sûr ensuite les dernières mensualités prévues dans mon abonnement initial jusqu'en juillet)

Merci beaucoup de m'avoir lu jusque là, en espérant lire vos précieux conseils.

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philphilou12
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indosaez a écrit :

Personnellement (je suis chez ORANGE )
Je ne peux rien faire sur les options ni modifier quoique ce soit
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votre abonnement ne permet pas de modification contacter notre service client

sur l interface web et modifier vous verrez en bas modalité de l offre en cliquant dessus (ne changer rien sur vos pack laisser tel quel )

L’ajout d’un pack ou de plusieurs pack(s) thématique(s) vous engage jusqu’à la fin de la date d’engagement de votre pack principal.

Le retrait d’un ou de plusieurs pack(s) thématique(s) est effectif à la fin de la date d’engagement de votre pack principal.

En gros vous pouvez payez plus mais jamais moins

De plus 1/ cela reste un abonnement à distance donc rétractation

Comment est il possible de modifier sur Free sachant que c est pas possible ailleurs ?

2/ comment (pure Hypothèse ) un enfant de 4 ans a su choisir une offre précisé et savoir quoi prendre surtout avoir du choisir une formule précise ?

Je sais les enfants à cet âge très avancé mais On marche sur à tête car il faut ensuite cocher une case de validation

Bref Canal reste en Tort car ils sont dans l obligation de protéger les abonnements question déjà souleve mais aucunes réponses ni avancée n à ete faites

Ils seraient interressant qu ils prouvent que vous vous soyez bien connecte avec votre Freebox ainsi que la date exacte et l heure et que l abonnement à bien ete demande (ca risque d être plus difficile )

La même mésaventure vient de m'arriver. Ma fille de 2 ans a réussi à attraper la télécommande de la box orange et en tripotant les boutons, elle a réussi, alors que la télé était éteinte à nous abonner aux chaînes ciné-séries. Visiblement, chez nous, orange ne bloque pas du tout le changement d'abonnement. Nous passons d'un abonnement à 9,99 par mois (nous souhaitions résilier en juin et ils nous avaient proposé une offre promo pour nous garder) à une offre à 34,90.

J'ai contacté immédiatement le service client qui a enelvé l'option des chaînes ciné séries mais qui refuse de revenir à l'abonnement initial de plus on se retrouve engagés à ce tarif là pour 2 ans !

Info de dernière minute, je les ai contactés par mail et je viens d'être rappelée, je les avais menacés de contacter une asso de consommateurs pour savoir s'il n'y avait pas un délai de rétractation d'autant plus que je n'avais pas signé le certificat électronique alors qu'il y a d'inscrit dans les CGA que l'offre part dès qu'il y a acceptation par le client de la nouvelle offre ce qui logiquement devrait avoir lieu après signature électronique et non tant ce que celle-ci n'est pas effectuée.

Bref, il faut être très réactif et insister pour avoir gain de cause, normalement je repars sur mon offre initiale et en plus il m'a annoncé que nous n'aurions pas de facture en décembre...

FREDW1973
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Problème réglé. Après le courrier au médiateur, canal m’a appelé pour me dire que toutes les conditions d’origine de mon contrat avaient été rétablies.
Eh bien voilà, quand on veut, on peut.

mireillelebrun
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j'ai le même probleme, je n'ai rien demandé j'ai reçu sur mon portable que j'avais un nouvel abonnement,Essentiel famille,jusqu'en 2019 ,interlocuteur que j'ai eu au télephone,me dis c'est quelqun de votre famille qui à fait la demande ,votre mari par exemple !en plus il me dis trop me rectrater!!il faut envoyer un courrier!!

FREDW1973
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@indosaez
Merci pour l'info.

indosaez
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@FREDW1973
Lisez ceci http://sosconso.blog.lemonde.fr/2016/01/05/quand-canal-pl...

La suppression de la chaîne syfy suffira pour résilier voir ici
En petit dans un coin de l'Accueil Espace Client: ℹ️NEWS
Arrêt de la diffusion des chaînes SYFY et 13ème RUE à partir du 26 septembre 2017
-> en savoir plus http://espaceclientcanal.canal-plus.com/news/cid9089-les-...

L ar a envoyer à cette adresse

Service résiliation Groupe C+ TSA 86712 - 95905 CERGY PONTOISE CEDEX 9.

Puis en cas de refus

Médiateur Responsable du dialogue clients Groupe Canal+
TSA 56718 - 95905 CERGY-PONTOISE CEDEX 9

Joignez à la résiliation l article du Lien que je vous ai communiqué vous allez voir ca va bouger d un coup

Cdt

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J'ai exactement le même problème. Le service client et l'expert canal ont été très compréhensifs, apparemment ils doivent avoir l'habitude vu le nombre de personnes dans mon cas.
Je venais de prolonger mon abonnement en décembre avec 20% de remise + bein sport offert pendant 24 mois. En avril, j'aurais soit disant modifié mon abonnement par la TV interactive pour payer 60€ au lieu de 30€/mois. Mais bien sûr....???
La belle arnaque. Le service client et l'expert canal me disent qu'ils ne peuvent rien faire même si je n'ai pas signé électroniquement la demande d'avenant. C'est incroyable!!!
Lettre au médiateur ce jour et j'attends la réponse avec impatience.
Un petit courrier à 60 millions de consommateurs? ...C'est pas de refus.

pierrickand
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angelkenza a écrit :

bonjour

ancienne abonnée, il m'arrive la même chose : erreur de manipulation qui m'amène à une formule d'abonnement (la totale : essentiel + chaines canal+ et chaines ciné séries). le jour même le 18 juin j'ai envoyé un courrier de rétractation en recommandé avec accusé de réception qui m'a été retourné le 21/06. A ce jour la formule est toujours présente, bien entendu j'ai été prélevé de 51 euros et ceci jusqu'en juin 2019. je n'ai reçu aucune réponse de la part de canal. bien évidemment je n'ai signé aucun contrat électronique. j'ai fait une réclamation, on m'a rappelé pour me dire que l'abonnement restera ainsi jusqu'en 2019, impossible de me faire entendre. que dois je faire m'opposer au prélèvement (je pense que c'est clair), saisir le tribunal et me rapprocher des associations de défense des consommateurs ??? la seule chose que je demande à canal est juste de rester à mon abonnement initiale ...19.90 + 6 euros de location. par avance merci

Bonjour,

dans la rubrique "nous contacter", allez sur "réclamation" en 1, n'importe quel motif en 2.

Sur la page qui s'ouvrira, en dessous des 2 cases (abonnement ou pb technique), vous aurez un lien pour contacter le responsable de la relation client si vous avez n'avez pas eu de réponse apropriée par le service client.

Rappelez bien qu'ils ont obigation de respecter le délai de rétractation et que vous bloquez vos prélèvements tant que la situation ne sera pas réglée.

Si le responsable vous dit la même chose (pas possible), alors là passez à l'étape de saisie du tribunal.

 

N'hésitez pas à partager ici la suite de l'histoire.

angelkenza
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bonjour

ancienne abonnée, il m'arrive la même chose : erreur de manipulation qui m'amène à une formule d'abonnement (la totale : essentiel + chaines canal+ et chaines ciné séries). le jour même le 18 juin j'ai envoyé un courrier de rétractation en recommandé avec accusé de réception qui m'a été retourné le 21/06. A ce jour la formule est toujours présente, bien entendu j'ai été prélevé de 51 euros et ceci jusqu'en juin 2019. je n'ai reçu aucune réponse de la part de canal. bien évidemment je n'ai signé aucun contrat électronique. j'ai fait une réclamation, on m'a rappelé pour me dire que l'abonnement restera ainsi jusqu'en 2019, impossible de me faire entendre. que dois je faire m'opposer au prélèvement (je pense que c'est clair), saisir le tribunal et me rapprocher des associations de défense des consommateurs ??? la seule chose que je demande à canal est juste de rester à mon abonnement initiale ...19.90 + 6 euros de location. par avance merci

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Bonjour,
Il m'arrive exactement la même chose du coup passe de 35euros par mois à 90euros. Bien sûr effectué via la télé et les 2 ans qui redémarre à cette soit disant modification de ma part.
Pouvez vous me dire où votre dossier en est et les démarches que je dois effectuées.
Par avance merci

mathoj
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Bonjour,
@ indosaez : oui mais toi est avec une nouvelle offre.
Il faudrais quelqu'un qui a encore une ancienne pour nous dire si c'est pareil.
@elleestbienbonne comme vous l'avez vu vous n’êtes pas le premier a rencontrer ce probleme à la limite de la malhonneteté. Je vous conseille de faire une recherche sur ce forum pour trouver les autres abonnés "abusés" et de le contacter par MP pour voir comment ça s'est terminé pour eux.

indosaez
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Personnellement (je suis chez ORANGE )
Je ne peux rien faire sur les options ni modifier quoique ce soit
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votre abonnement ne permet pas de modification contacter notre service client

sur l interface web et modifier vous verrez en bas modalité de l offre en cliquant dessus (ne changer rien sur vos pack laisser tel quel )

L’ajout d’un pack ou de plusieurs pack(s) thématique(s) vous engage jusqu’à la fin de la date d’engagement de votre pack principal.

Le retrait d’un ou de plusieurs pack(s) thématique(s) est effectif à la fin de la date d’engagement de votre pack principal.

En gros vous pouvez payez plus mais jamais moins

De plus 1/ cela reste un abonnement à distance donc rétractation

Comment est il possible de modifier sur Free sachant que c est pas possible ailleurs ?

2/ comment (pure Hypothèse ) un enfant de 4 ans a su choisir une offre précisé et savoir quoi prendre surtout avoir du choisir une formule précise ?

Je sais les enfants à cet âge très avancé mais On marche sur à tête car il faut ensuite cocher une case de validation

Bref Canal reste en Tort car ils sont dans l obligation de protéger les abonnements question déjà souleve mais aucunes réponses ni avancée n à ete faites

Ils seraient interressant qu ils prouvent que vous vous soyez bien connecte avec votre Freebox ainsi que la date exacte et l heure et que l abonnement à bien ete demande (ca risque d être plus difficile )

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indosaez a écrit :

Bonjour
Une seule solution
Envoyez une demande en recommande de rétractation
C est la mode en ce moment les contrats qui sont modifiés sans l avis du client mais attention le délai est de 14 jours
Ne signer rien opposez en banque le prélèvement car votre date d échéance à ete modifiée sans information préalable
Et demander par quel moyens le contact a t il ete fait pour modifier le contrat
Vérifiez dans votre dossier perso sur l interface client le moyen par lequel votre abonnement à ete change

De plus si vous aviez l ancienne offre il n était au départ pas possible de la modifier sur l écran de tv mais uniquement par téléphone

N acceptez aucun accord par téléphone suite à votre demande mais uniquement une reponse par écrit

Sans reponse dans un délai de 8 jours à compter de la première présentation vous pourrez saisir le médiateur et en parrallele le tribunal de proximité
Tenez nous informe

NB
pour eux il est impossible de vous faire passer aux anciennes offres

Cdt

Bonjour, merci pour votre réponse.

J'ai été prévenu par mail du changement de la formule d'abonnement (et donc de la nouvelle date d'engagement) le jour même. Les conseillers m'ont dit que le changement aurait été fait via la TV (freebox), ce qui est impossible à vérifier pour moi (alors que j'aurais pu trouver trace d'un appel ou d'un mail envoyé). J'ai relevé sur le web pas mal de témoignages d'abonnés subissant la même déconvenue peu avant l'expiration de leur engagement, et toujours via la TV, en espérant que ce ne soit qu'une coïncidence... 

Vous êtes sûrs qu'il est impossible de modifier son offre via la TV ? même en passant par l'abonnement à une chaîne non incluse dans l'offre initiale ?

indosaez
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Bonjour
Une seule solution
Envoyez une demande en recommande de rétractation
C est la mode en ce moment les contrats qui sont modifiés sans l avis du client mais attention le délai est de 14 jours
Ne signer rien opposez en banque le prélèvement car votre date d échéance à ete modifiée sans information préalable
Et demander par quel moyens le contact a t il ete fait pour modifier le contrat
Vérifiez dans votre dossier perso sur l interface client le moyen par lequel votre abonnement à ete change

De plus si vous aviez l ancienne offre il n était au départ pas possible de la modifier sur l écran de tv mais uniquement par téléphone

N acceptez aucun accord par téléphone suite à votre demande mais uniquement une reponse par écrit

Sans reponse dans un délai de 8 jours à compter de la première présentation vous pourrez saisir le médiateur et en parrallele le tribunal de proximité
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NB
pour eux il est impossible de vous faire passer aux anciennes offres

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