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COMMUNAUTE D'ENTRAIDE CANAL

Communauté d'entraide canal

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24 heures d'un abonné invité de Canal

jack007
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Sans la liberté de blâmer, il n'est point d'éloge flatteur...

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Rhône Alpes

A l'occasion de la mise en place de la COMMUNAUTÉ CANAL le nouveau lieu de rendez-vous d'entraide des abonnés, le Service Clients avait choisi de lancer la semaine dernière une invitation en avant première aux quarante "meilleurs" contributeurs du forum officiel (au classement des votes utiles) avec un double objectif faire connaitre la maison Canal, les coulisses des émissions, le centre de diffusion numérique, la démonstration des produits Canal en développement (nouvelles interfaces, applications et prochaines innovations) mais aussi et surtout nous offrir la possibilité de donner nos points de vued'abonnés via nos expériences personnelles et aussi celles des autres lues sur le forum.

Nous étions donc une équipe de onze à avoir accepté de venir à Paris pour une journée 100 % Canal avec pour cinq d'entre nous un petit plus, en arrivant la veille, assister au Grand Journal. Après 45 minutes d'attente dans le froid avec les groupies de Taylor Swift nous avons participé à l'enregistrement de la seconde partie puis au visionnage en direct de la première avec Michel Denisot et ses comparses, l'invité principal étant Jack Lang comme un clin d'œil à mon pseudo. La belle miss météo nous a offert l'occasion de contribuer à son sketch en quittant le studio pour une visite fictive du journal du hard.

Je suis donc "passé à la télé" pour le plus grand plaisir de mes proches notamment de mes petits enfants. Une belle soirée conclue avec un repas improvisé entre abonnés dans une brasserie proche de l'hôtel réservé à Issy les Moulineaux.

Mardi 29 janvier 2013 nous voila à 10 h devant une petite collation nous présentant face à un aréopage de responsables, Maxime Saada Directeur du marketing du Groupe Canal+ et Directeur de CanalSat et Olivier le Gallo directeur du Service clients et quelques autres. Je mets un visage sur des pseudos, un super bon moment sympathique. Pendant deux heures nous avons fait passer des messages et Canal va faire de même. Souvent les points de vue sont différents mais le dialogue existe. Vers midi trente nous allons déjeuner dans les locaux de Canal, nous sommes une bonne vingtaine, on note la présence du médiateur M. Vogel. Le repas est plus que correct digne d'un bon restaurant mais les échanges perdurent vifs mais courtois, difficile de trouver un consensus…

Chiffres à l'appui, Olivier Le Gallo nous fait comprendre que le forum est un miroir déformant de la réalité mais qu'il est lu au haut niveau et très important pour l'image. Presque tous les sujets sont abordés, le numéro surtaxé, l'avantage ancienneté, le magazine papier, les promotions (tarifs) nouveaux abonnés, les ventes forcées après promotion 3 mois, le chantage à la résiliation, les astuces (magouilles), les réponses contradictoires, les enquêtes de satisfaction, le chat et la messagerie, les blocages au cryptage, les sauts d'image, la 3D, la HD, la liste des chaines favorites, les censures du forum, l'application des lois Chatel et LME, Beinsport et sa fréquence basse, les contenus des bouquets, les tarifs et l'évolution des programmes C+ et Csat, les disques durs et les enregistrements, les meilleurs contributeurs, le contenu du nouveau forum, le club canal, les derniers bugs et probablement d'autres sujets en cercles restreints. Des réponses sont apportées, du positif, du négatif mais aussi du flou…

L'après midi sera riche en découvertes, Canal nous ouvre ses portes, les gens sont souriants, plein d'attention, à l'écoute, ils répondent, ils notent. Les intervenants Canal sont pertinents mais côté abonnés c'est du même niveau chacun avec sa manière, ses convictions, ses expériences, ses idées. Niveau ligue des champions pour les abonnés, Canal se défend mais contre-attaque avec constance c'est un vrai débat… Si l'objectif est bien de mettre le Service Clients au même niveau que les programmes, cette journée est un premier pas, incontestablement…

17h00 les premiers départs, on termine sur les innovations, les questions techniques, certains sujets sont plus philosophiques avec des avis parfois totalement divergents coté des abonnés, l'unanimité est impossible mais les messages sont passés. 18h00 une petite collation, les taxis sont de retour c'est l'heure de redevenir un abonné lambda, après les projecteurs je vais retrouver ma montagne celle de Ferrat… Merci à Canal l'exercice était sûrement aussi difficile pour eux que pour nous, pour la première fois j'ai eu l'impression d'être un privilégié plus de 26 ans après la signature de mon premier contrat….

Ni optimiste ni pessimiste heureux d'avoir pu m'exprimer en toute liberté, d'ailleurs plus au nom des abonnés qu'en mon nom propre, j'ai l'impression d'avoir été entendu, écouté et compris, maintenant la balle est dans le camp de Canal et ses contraintes économiques, commerciales pas forcément compatibles avec tous nos souhaits. Attendre et voir.

Edit : j'ai hésité pour partager mon ressenti avec l'ensemble des lecteurs de la communauté, les premières réactions lues étaient, à mon goüt trop négatives, du scepticisme, de la suspision, de l'ironie, tout celà sans savoir. Entre le "roulage dans la farine", les "réunionnites" avec déjeuner à la clef et le doute sur notre "représentativité",  il est des mots qui font très mal… je suis peut être trop sensible, trop utopique, trop susceptible, le vieux c.o.n des neiges d'antan de Brassens. Mais j'ai finalement choisi de partager plutôt que de garder tout pour moi, pour les détails certains ont déjà donné des pistes, on aura probablement l'occasion d'en rajouter d'autres.

En ce qui me concerne je ne pense pas m'investir beaucoup plus dans le nouvel espace je ne vise pas une quelconque récompense... Je paie plein tarif mes deux abonnements à C+ et Csat, et même si globalement je suis satisfait, je resterai attentif et sans complaisance aux suites données à cette invitation, j'essayerai si possible d'aider les autres abonnés sans rien attendre en retour sauf un petit Merci…

Bien cordialement

 

33370
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Samsung Smart tv UE55H6200AWXZF UN SIMPLE ABONNE depuis 17 ans

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nouvelle aquitaine

Salut jack,

Vraiment tu peux te mettre à l'écriture d'un roman, je n'aurai pas aussi bien résumé notre périple Parisien. Tu expliques parfaitement mon ressenti et ce fut un plaisir d'échanger avec toi et les autres invités. 

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jack007
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Sans la liberté de blâmer, il n'est point d'éloge flatteur...

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Rhône Alpes

Bonjour

Sur les sujets abordés lors de cette visite certaines réponses faites ont été données en détail dans d'autres messages. Je ne change rien à ma formulation initiale :

 

"Des réponses sont apportées, du positif, du négatif mais aussi du flou… maintenant la balle est dans le camp de Canal et ses contraintes économiques, commerciales pas forcément compatibles avec tous nos souhaits. Attendre et voir"

 

Avec un peu de recul je pondére juste avec "une large majorité de réponses floues ou négatives et quelques réponses positives ou dans la bonne direction".

 

Salut, je n'ai pas lu les commentaires et le post date de début 2013, tout ça c'est bien mais vous ne nous dites rien de ce qu'ils ont dit, juste une liste des sujets abordés, sujets qui préoccupent les abonnés en plus, mais je ne vois rien de changé pas le moindre mm d'avancées et on ne connait pas leur positions sur ces sujets, à part qu'ils méprisent fortement leurs abonnés fidèles ou non...

luis02
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Bonjour
Merci pour votre retour jack007. Je partage votre point de vue.J'étais moi même sur la liste mais je n'ai pas pu donner suite, non disponible pour le jour proposé.
Une bonne initiative qui suit la mise en place d'un contact plus facile avec le service client, qui peut renouer les liens avec les abonnés à condition qu'il y ait de vraies évolutions favorables (pas en trompe l'œil) notamment pour la récompense de la fidélité, une écoute plus attentive par rapport aux problèmes rencontrés , une meilleure gestion des contrats avec surtout le respect absolu avec ce qui est proposé (sinon on ne propose pas l'offre si c'est pour faire une multitude de réclamations). Bref un bon suivi du client et une meilleure coordination. Voilà.
Bonne journée a tous et a tous ceux qui apportent leur aide en particulier.

vilmaz

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Notreraisonn'estproprequ'àbrouillertoutetqu'àfairedouterdetout..AlorsDécryptons.

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Hauts de France

Bravo Jack pour ce témoignage ,tu as tout dit et c'est exactement mon ressenti .

Et merci à canal , aux personnes présentes pour cette journée plus qu’intéressante .

Jack ,tu as pu remarquer que de part mon teint très blanc ..;-)
....Les épices.. j'aime bien çà et surtout à toutes les sauces , salé ou poivré ....c'est juste une question de finesse de goût .

grasp
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Tout Canalsat et Canal + par satellite, LeCube, HDWifi et Dreambox 7000, prévu : Duo VU+

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J'étais un des onze. Je trouve très bon le résumé de jack007. Mais je vais mettre mon grain de sel comme il le demande.

D'abord je pense que Canal a pris un gros coup sur la tête avec sa nouvelle interface, qui a coûté très cher (je ne m'autorise pas à citer le chiffre) et qui a été seulement testée par quelques jeunes geeks aux bons yeux sur du matériel high tech (je caricature juste un peu). Et le retour des premiers vrais utilisateurs, certains avec des yeux un peu usés, de vieux téléviseurs, des liaisons peritels et pas fans de nouvelles technologies s'est révélé catastrophique, et oblige Canal à revoir sa copie. Ce qui va couter cher. Et donc Canal a peut être donc besoin d'autres retours. Car j'ai bien l'impresion que la beta test de cette interface a été baclée (comme celle de la communauté d'ailleurs)

Maintenant sur le rôle que nous avons pu jouer il faut distinguer 2 cas :

ceux qui ont des enjeux économiques important, là dessus aucune illusion à avoir, il n'y aura pas de changement comme par exemple l'avantage pour les anciens abonnés ou le numéro surtaxé, mais ça ne me choque pas Canal est une entrepris privée, ce n'est pas un service public, ce n'est pas un lieu de démocratie.

par contre pour ceux qui n'ont pas d"enjeux économiques, c'est à dire qui ne coûte rien ou presque à modifier et qui peuvent même améliorer l'image de maque alors il y espoir de changement. Par exemple j'ai essayé de faire prendre conscience de la difficulté d'utiliser les nouveaux terminaux par rapport à l'ancien Mediasat pour les personnes agées : par exemple difficulté de programmer un enregistrement : avant on accédait facilement à une page qui demandait l'heure et le jour de début et de fin et le numéro de la chaine. Maintenant c'est beaucoup plus compliqué, il faut naviguer dans des menus ... et même sur la page d'enregistrement manuel il faut faire défiler toutes les chaines au lieu de taper simplement le numéro. Il m'a semblé sur ce problème trouver une oreille attentive de tous mes interlocuteurs et une prise de conscience qu'ils n'avaient pas forcèment. J'ai donc espoir d'une évolution favorable, d'autant qu'économiquement Canal n'a pas intérêt à mécontenter involontairement une partie de sa clientèle. Et donc si les changements ne coutent pas trop cher par rapport à ce que Canal peut en retirer par exemple en terme d'image de marque ou de non résiliation ca semble possible.

C'est comme l'obligation d'afficher les sous titres en VO, je pense que Canal va travailler là dessus (sinon je le rappellerais)

Et il y a des cas médians sur lesquels il y a un certain intérêt économique comme la suppression des chaînes préférées, là seul l'avenir nous répondra.

bryssouzn
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J'ai participé en compagnie de Jack007 et de 3 autres abonnés à la soirée "grand journal" et le lendemain je faisais également partie des onze.
Je n'ai rien à ajouter au récit de Jack; je suis en tous points d'accord , tant sur la relation des faits que sur le ressenti qu'il exprime.
Je crois qu'il y a une volonté du service clients du groupe Canal d'améliorer le service rendu aux abonnés. Cela se traduira-t-il dans les faits ?

jack007
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Bonjour

Merci à tous pour vos gentils compliments. Nous étions onze à Paris, par respect je n'ai pas cité ceux qui étaient présent sans avoir leur autorisation. j'aimerai qu'ils utilisent ce post pour mettre leur grain de sel personnel...

J'ai l'intention comme ohtam de suivre tous les sujets, j'ai compilé les réponses faites en ma présence mais ce n'est surement pas exhaustif vu le nombre de conversations "en aparté"...

J'attends l'ouverture de sujets sur tous les thèmes abordés pour faire part de ce que j'ai compris et savoir si nous sommes tous d'accord. 

Un salut particulier à l'ami Michel de Bdx ou plutôt du 33370 et son beau chapeau.

Cordialement

 

ohtam

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Abonné C+ depuis 24 ans & 20 ans de chaines Csat via le câble

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Comme le dis mon ami d'Artigues (33370) , le compte rendu de Jack est de grande qualité ( je l'ai copié sur mon Pc et me servira de reference au suivi du changement )

@jack vous etiez onze a Issy, tous ne semblent pas s'etre exprimés ?

jack007
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Bonjour

A titre d'information, lors des discussions à bâtons rompus nous avons souligné l'absence de réponses trop fréquente aux questions. Quitte à avouer "je ne sais pas" nous avons demandé qu'à minima la prise en compte soit affichée rapidement et traitée clairement.

J'ai lancé deux sujets tests "le devenir du magazine papier" et "l'affichage du n° non surtaxé" je veux savoir si Canal a vraiment envie de progresser dans la transparence et dans la communication.

Attendre et voir

Cordialement

jack007
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Effectivement il y a deux visions possibles dans ce genre de situation, le verre à moitié vide ou le verre à moitié plein. J'ai moi aussi eu l'expérience d'invitations uniquement pour noyer le poisson mais dans un tel contexte c'est souvent un monologue qui prévaut or lors de cette journée nous avons pu nous exprimer sans aucune limite sauf de rester courtois.

Ceci étant c'est dans ma nature de faire confiance à priori plutôt que de douter, après j'ai besoin de preuve de la bonne foi de mon interlocuteur, je n'ai aucune illusion sur certains problèmes nous n'auront probablement jamais satisfaction par contre j'ose croire que certains messages sont passés…  

J'ai d'ailleurs l'intention de lancer rapidement des questions test pour savoir jusqu'où va aller le changement : maintenant, plus tard ou jamais. 

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Merci Jack007 pour ce compte rendu qui peut, il est vrai, effacer quelques suspiscions. Le questionnement n'est pas tant vers les abonnés invités, mais plus vers Canal qui nous fait carrément dans la surprise. Tant mieux pour vous, mais au final, il faut espérer que cela serve à quelque chose. Si vous le permettez, je ne pense pas que votre intervention (à tous) change beaucoup de décisions dans les futures intentions de Canal. On vous a certes écouté, mais c'était surtout pour se donner bonne conscience et prouver au reste des abonnés que Canal est à l'écoute.
Pour ma part, il en faudra un peu plus que ça pour me faire croire que le vent tourne.
Encore merci pour votre récit détaillé.

jack007
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Hélas le plateau du journal du hard a été fermé, interdit au plus de 25 ans... Comme nous étions probablement les cinq plus vieux du public nous avons demandé une séance spéciale au titre de l'avantage ancienneté nous attendons la réponse...

jacques2255
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merci Jack007 voila un très bon résumé de la journée que l'on a passé a Issy les Mx
je ne pourrais mieux dire tu as parfaitement su nous représenté dans ce récit
bonne fin de journée