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COMMUNAUTE D'ENTRAIDE CANAL

Communauté d'entraide canal

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un scandale, lisez-ça vraiment pris pour des *** chez Canal +?

alban1998
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oilà une société qui s’est payé le luxe de rester hors-la-loi pendant plus de 23 mois. Le 15 novembre 2010, Canal+ a fini par rentrer dans le rang. A reculons. Ce jour-là, elle a ouvert, en toute discrétion, un numéro de téléphone non surtaxé destiné aux réclamations de ses abonnés.

L’obligation pour toutes les sociétés de créer un tel numéro est en vigueur depuis le 1er janvier 2009 (article L.113-5 du code de la consommation).

Pourtant, Canal+ veut continuer à encaisser un maximum d’appels surtaxés. C’est ce qui ressort des déconcertantes explications données à 60 par les porte-parole du groupe.

Il y a deux numéros : l’un surtaxé, l’autre non

Le nouveau numéro –notez-le bien si vous êtes abonné à Canal+ ou Canalsat– est le 09 70 80 90 30. Il est facturé au prix d’un appel normal. Il vient s’ajouter, et non pas se substituer, au numéro habituel du service client (0892 39 39 10) qui, pour sa part, coûte toujours 0,34 € la minute.

Alain Vogel, médiateur abonnés du groupe, tient à vanter le numéro surtaxé qui subsiste : «Il fournit une véritable assistance technique. Nos produits, et les installations chez nos clients, sont complexes : seul un service client peut offrir une qualité de réponse.» Faut-il comprendre a contrario que le numéro non surtaxé n’offrira ni véritable assistance ni qualité de réponse ?

En fait, la loi autorise bien à maintenir deux numéros. Elle interdit les appels surtaxés pour les appels destinés à faire «une réclamation» ou à obtenir «la bonne exécution du contrat». En revanche, le client qui appelle pour souscrire une option supplémentaire, par exemple, peut continuer à être surtaxé en toute légalité.

Des restrictions abusives sur le nouveau numéro

Mais Canal+ s’échine à restreindre au maximum l’usage du nouveau numéro. «Il ne concerne que les litiges financiers et le service après-vente», prévient Alain Vogel. Et pour un abonné confronté à une panne du décodeur, lequel des deux numéros appeler ? «Euh…, s’embrouille-t-il, ça dépend si c’est vraiment le décodeur qui ne fonctionne pas, ou si c’est l’abonné qui a des difficultés à l’installer.» Hasardeuse interprétation…

Pour 60, la loi est claire : les pannes, les simples difficultés d’installation ou encore les soucis de résiliation, fréquents chez Canal+, s’inscrivent dans le cadre de «la bonne exécution du contrat». Les appels à ces sujets doivent donc se faire au numéro non surtaxé.

Indiquer le numéro ne serait pas «transparent»… On croit rêver !

Encore faudrait-il que l’abonné connaisse le fameux numéro. Il sera bien caché. «Il sera indiqué dans le contrat», indique Alain Vogel. Comprenez qu’il faudra aller le chercher dans le tréfonds des conditions générales de vente…

Une chose est certaine : Canal+ n’a pas prévu de l’indiquer dans le magazine des programmes envoyés aux abonnés. «L’indiquer sur un support générique comme celui-là ne serait pas transparent», répond-on chez Canal+, où l’on semble à peine se rendre compte de l’énormité d’une telle affirmation…

Un joli magot pour Canal+

Chaque année, le service client surtaxé de Canal+ et Canalsat reçoit 15 millions d’appels. Selon nos estimations, cela représente un coût de 30 millions d’euros payés par les abonnés, dont une bonne partie atterrit dans les caisses du groupe.

 

Face à un tel magot, on comprend mieux l’ardeur mise à dissimuler le numéro qui vient d’entrer en service…

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Rico LExpresso
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C+&CSat "Panorama Cinéma" sans OCS, (migré d'office) ex "ciné-famille"

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Et oui, je confirme que c'est très lucratif pour CANAL et d'autant plus scandaleux que CANAL se vante d'avoir mis en place "le temps estimé" qui, entre nous est du foutage de gueule !!!
Ai appelé 2 fois ce we avec un temps d'attente estimé à moins de 4 minutes et me suis faite éjecter au bout de 30 !
CANAL va répondre que je peux communiquer par tchat et mail ! Je l'ai fait... et même punition !

En attendant, je paie un abonnement pour ne pas recevoir les chaînes et je paie en plus des communications téléphoniques pour n'avoir personne au bout du fil !

Quelqu'un a le numéro non surtaxé ?

Bonne journée

tikefred
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L'absence de vraie hotline non surtaxée est un vrai scandale et contraire à cette Loi sur la consommation. Tous les plus grands groupes s'y sont conformés.

manferros
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Bonne initiative , sauf que le blême c'est que le temps d'attente est insoutenable ! Superieur a 15 mn ,conclusion foutage de geule

alban1998
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oui sauf que le mail ou le tchat non qu'une réponse dans leur bouche, appellez le 08...

doudou1088
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tv philips60";videoprojecteur panasonic;cube+;hd wifi;homecinema sony;prestigo philips

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Bjr,si encore canal était une exception,mais non,toutes les grandes entreprise sont surtaxés.mais l'exclusion sociale en revient aux services publics ou vous ne trouverez plus un appel local pour les joindre.

Umondel
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En effet, cette loi est sujette à de nombreuses interprétations.

L'hébergeur de mon site internet, par exemple, continue à ne proposer qu'un 0892 pour toute question concernant un souci technique.

Interrogé sur cette inadéquation avec la loi, il m'a été simplement répondu que leur société n'était pas concernée par cette loi, et que d'ailleurs il suffisait de leur adresser tout souci technique par email, gratuitement.

Il en va de même pour Canalsat/C+ : un tchat et une boite mail existent.

La Cour d'Appel de Paris a prononcé le jugement suivant dans le cas d'un Fournisseur d'Accès Internet qui utilisait un 0892:
"si la prestation d’assistance est facturée suite à un défaut de fonctionnement de la connexion ou à tout autre manquement imputable à l’opérateur, un remboursement peut être demandé."

Manquement imputable à l'opérateur : voilà qui pose un souci si c'est le consommateur qui gère mal son infrastructure, car le 0892 serait alors licite !!

Imaginons que mon décodeur Canalsat tombe en panne car je l'ai aspergé d'eau en voulant arroser mes plantes... 0892 ou 09 ?

C'est pourquoi je pense que le Parlement devrait mieux fixer et préciser les limites et les règles.