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COMMUNAUTE D'ENTRAIDE CANAL

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Un service client pas très commercial

dimitrifrom31
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Cela concerne plus particulièrement CanalPlay et mon expérience en tant que client:

 

Abonné canal+ j'ai souscrit à l'offre d'essai gratuit de canalplay infinity en Juillet depuis ma TV (freebox), pas de problème.
En août soit quelques jours plus tard je souhaite tester le service sur PC et là à chaque fois que j'entre mes identifiants canal+ (les mêmes pour canalplay et canal+ donc) je suis automatiquement renvoyé sur la page d'essai gratuit. Je finis donc par la remplir en me disant que ce doit être un bug et que de toute façon je n'ai qu'un compte. Ok pas de problème en faisant comme ça ça marche.

Satisfait du service je décide de le garder et donc de ne pas résilier.

Aujourd'hui en épluchant mes relevés bancaires et mes factures je m'aperçois que je suis en fait prélevé 2 fois:

1 fois sur ma facture freebox (9,99€)

1 fois directement sur mon compte bancaire (6,99€)

 

Je contacte alors le service client canalplay au 0892 39 39 13 et j'explique mon problème. La personne me propose de résilier l'abonnement à 6,99€ (c'est le minimum) mais rien de plus. Je demande alors quelle va être la compensation pour les prélèvements de 6,99€ et là elle me répond qu'il n'y en aura pas, que je n'avais quèà me rendre compte du problème avant (comme si je passais mes journées à comparer mon compte bancaire et mes factures free).

Donc non seulement le problème venait à l'origine d'un bug du service qui refusait mes identifiants canal+ durant la période d'essai gratuit mais en plus aucun geste commercial de compensation n'est proposé (alors que je suis client canal+ et que j'étais prêt à conserver canalplay infinity pour 9,99€ par mois).

J'en informe le conseiller téléphonique qui se réfugie derrière les CGV en me disant que je suis hors du délai de rétractation... Sauf que je ne souhaite pas me rétracter mais simplement être remboursé des trop perçu (je n'ai qu'une paire d'yeux à ce jour et il me paraît simple de comprendre que je n'ai pas pu utiliser 2 fois le même service sur la même période de temps. Je n'ai pas non plus le don d'ubicuité...

Résultat des courses je suis un client mécontent et j'ai suspendu mon abonnement canalplay inifinity.
J'ai envoyé un mail également au service commercial canal+, j'attends leur réponse mais si rien n'est fait je procèderai à la résiliation pure et simple de mon abonnement canal+ car je ne peux pas tolérer de telles pratiques (je peux comprendre l'erreur mais pas le fait qu'on la considère normale et qu'on ne fasse rien pour dédommager un client lésé).

Je ferai par ailleurs part de mon expérience autour de moi ainsi que sur les forums d'utilisateurs et les réseaux sociaux. Je suis surpris que les conseilles téléphoniques n'aient aucune connaissance de base de la relation clients et des conséquences que peuvent avoir le fait de rendre un client mécontent en refusant de faiure preuve de bon sens tant au niveau logique que commercial.

 

Cordialement

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dimitrifrom31
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Merci, un avoir de 10€ m'a été proposé en compensation des désagréments et des frais donc le sujet est clos pour moi.
Si je devais avoir un problème à l'avenir je me tournerai directement vers le site web et éviterai le service téléphonique!

Lilou - Equipe CANAL
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Bonjour Dimitrifrom31,

 

Merci de nous avoir tenu informé.

Je suis navrée pour cette mésaventure, n'hésitez pas à venir sur la communauté si vous avez des questions sur votre abonnement.

Les Décrypteurs de la communauté et les membres de l'équipe Canal sont là pour vous aider.

 

Bonne journée

dimitrifrom31
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Merci pour votre réponse, j'aurais aimé ne pas avoir à en arriver là, d'autant plus que les appels téléphoniques au service client sont payants et que j'ai du en passer 3:
1 premier à canal+ 0892 39 39 10 qui m'a redirigé en m'informant que canalplay est géré indépendamment
1 second appel à canalplay donc au 0892 39 39 13
Puis un troisième appel au service résiliation de canal+ pour les informer de l’accueil qui m'avait été fait et de mon intention de résilier.

Je ne sais pas quelle est votre politique dans ces cas mais au vu du temps et de l'argent perdu il serait très appréciable qu'au minimum ces appels soient remboursés sous forme d'avoir ou autre car j'estime de pas avoir commis d'erreur de mon côté pour autant il a fallu que de consacre du temps et dépense de l'argent afin que la situation soit régularisée.

Vous aurez compris que je suis revenu pour le moment sur ma décision de résilier canal+ car visiblement je n'ai peut être pas une de chance et suis tombé sur une personne incompétente au téléphone (commercialement parlant) et je suis prêt à donner une seconde chance à canal+.
Le point positif de cette histoire est que dorénavant je sais qu'il vaut mieux passer par la communauté internet (gratuite) que par l'appel téléphonique (payant).

Cordialement

Bonjour,

 

Nous avons informé le Service Clients de votre double facturation suite à votre redirection sur la page de souscription de Canalplay.

Le Service Clients nous comfirme qu'un remboursement vous sera effectué.

 

Si vous avez d'autres questions concernant le service Canalplay, je vous invite à vous rendre sur le site Assistance Canalplayers

 

Tenez-nous informés du retour qui vous sera fait, et si un remboursement a bien eu lieu.

 

Merci et à très vite sur la Communauté !