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COMMUNAUTE D'ENTRAIDE CANAL

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Problème récurrent de réception dû à Canal (Sat et Plus) avec le Cube HD.

Quand le chat en a assez, il coupe... 

Totale incompétence et en secours RV téléphonique (quand Canal daigne se rendre disponible 

Bonjour à tous,

 

Quelques petites précisions :

 

@Rico L'Expresso : La communication téléphonique est déjà gratuite, comme le précise @matt.o, nous invitons les abonnés à contacter le Service Clients par CHAT (vous pouvez d'ailleurs le vérifier sur toutes les réponses qui sont faites sur la Communauté). Si la demande de l'abonné est de la compétence du CHAT, le conseiller traite la demande, sinon un rendez-vous téléphonique est programmé, et le Service Clients vous rappelle gratuitement.

 

Nous avons remarqué que dans certains cas, le rendez-vous téléphonique n'avait pas été honoré. Quand c'est le cas, nous vous invitons à faire une réclamation par E-MAIL. Vous êtes alors recontacté dans un délai maximum de 5 jours ouvrés. De notre côté, et à chaque fois que cela arrive, nous en faisons part au Service Clients.

Comme le précise Ali, ce service est récent et toutes les équipes du Service Clients font leur maximum pour l'améliorer chaque jour.

 

Alors oui nous aimerions pouvoir vous apporter une réponse tout de suite dans la seconde ou vous appelez, oui nous aimerions que les appels ne soient pas taxés, oui nous aimerions pouvoir vous orienter à chaque demande vers un conseiller clientèle dédié, mais malheureusement, cela est utopique dans un environnement très concurrentiel. Surtout, ce n'est pas notre métier principal, CANAL+ et CANALSAT vous proposent avant tout des bouquets de chaînes et des programmes TV, et non un abonnement à une conciergerie privée Clin d'œil

 

@passcalou : Vous ne pouvez parler de "censure" sur la Communauté.

La censure, c'est l'interdiction d'exprimer votre opinion en tout lieu, contrairement à la modération qui est faite en fonction des règles d'utilisation établies sur la Communauté. Ces règles permettent de rendre les débats constructifs.

Un commentaire rédigé dans un esprit de compréhension ne sera pas modéré. De même, un membre qui s'exprime correctement et qui respecte les retours qui lui seront faits ne sera banni. Ses contributions seront au contraire appréciées, permettant de faire évoluer les choses dans le bon sens. La preuve en est, les Décrypteurs de la Communauté sont-ils toujours positifs ?

 

Le sujet ayant dévié de son thème initial, à savoir l'expérience CHAT de @noutchris67, je me permets de le clôturer.

Vous pouvez bien sûr ouvrir votre propre discussion pour partager vos suggestions d'amélioration concernant le Service Clients.

 

Bonne journée à tous et à bientôt !

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mathoj

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Rico L'Expresso a écrit :

... je vous ouvre 2 suggestions pour y remédier:

- Expérimentez les boutiques physiques, faites un "Vélizy2" dans les 10 grandes villes de France pour commencer.

Pourquoi Vélizy n'est pas développé aux autres grandes villes fédérant beaucoup d'abonnés??

 

- L'attente reste un fléau dans le groupe: Rendez la communication téléphonique gratuite et OFFICIEL.  C'est payant quant on prend l'initiative de se rapprocher du SC, ce n'est pas normal!

Faut arrétez de remettre au lendemain ce que l'on peux faire le jour mème. Bannissez les rdv téléphoniques. Ca agasse! (mème avec un horaire à la clé, je suis pas là pour attendre Canal!)

...

Bonjour,

Bonjour,

Inutile de vous dire que je suis entièrement d’accord pour que l’on dispose d’une hotline non sur –taxée.

Mais vu la multitude de problèmes techniques engendrés  à la diversité des moyens de réceptions et des millions d’abonnés que nous sommes de « tomber » au premier coup sur un conseiller qui possède une bonne connaissance du sujet.  C’est pour cela qu’un premier contact par CHAT qui permet d’exposer son problème ne me semble pas inutile si l’on bien rappelé ensuite par un conseillé du niveau 2 spécialisé dans le domaine rencontré. L’inconvénient d’attendre l’appel me semble moindre que la frustration de ne pas obtenir de réponse après de longues minutes d’attente et le risque de se voir couper au bout de 30minutes payantes…

Quant aux boutiques rien ne vaut effectivement le contact physique. Mais il ne faut pas rêver  aucune ne sera capable d’aligner une équipe compétente pour  traiter tous les problèmes administratifs et techniques rencontrés par les abonnés.

Pour les problèmes de décodeur c’est très commode de pouvoir le faire tester en cas de doute.

Mais là encore vu le nombre d’abonnés, et de mon expérience chez mon FAI qui gère mon décodeur, il ne faut pas avoir peur de « faire la queue » …

 

Bonsoir;

 

Ali vs dites:

"D'ailleurs, au-delà du constat actuel que vous faites, que pourriez-vous nous suggérer ?"

 

C'est pas pour etre méchant, mais étant consommateur et abonné qui paie un service télévisuel, j'aimerais que de temps en temps, le groupe pense un petit peu plus et se mette à ma place plus souvent et pas l'inverse!...

J'espérais d'ailleur que cette idée pourrait etre incluse dans le prix de mon abonnement! Bon à priori c'est rapé!

 

Les doléances de vos clients vous les connaissez toutes!

Il y a assez de sondages et de retours en interne pour ne pas  m'étendre là dessus!

 

Pour moi, le gros souci chez Canal - tout le monde l'a bien compris- c'est la "légèreté" de la prise en charge de l'abonné quant il a un souci. Je ne renie pas que de gros efforts ont été faits au SC.

Il y a une fracture concernant le dialogue et le rapport avec les clients.

 

Moi je suis plutot "contact" aves les personnes dans mon quotidien, (personnellement et professionnellement) je vous ouvre 2 suggestions pour y remédier:

- Expérimentez les boutiques physiques, faites un "Vélizy2" dans les 10 grandes villes de France pour commencer.

Pourquoi Vélizy n'est pas développé aux autres grandes villes fédérant beaucoup d'abonnés??

 

- L'attente reste un fléau dans le groupe: Rendez la communication téléphonique gratuite et OFFICIEL.  C'est payant quant on prend l'initiative de se rapprocher du SC, ce n'est pas normal!

Faut arrétez de remettre au lendemain ce que l'on peux faire le jour mème. Bannissez les rdv téléphoniques. Ca agasse! (mème avec un horaire à la clé, je suis pas là pour attendre Canal!)

Ali, vous le savez aussi bien que moi: l'abonné veut évidemment le meilleur -du résultat et de la résolution à ses petits problèmes- et tout de suite! 

Dites, c'est bien pour cela que l'on s'abonne chez vous, n'est ce pas?

 

Cordialement.

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Ali - Equipe CANAL a écrit :

Bonjour,

(...)

De plus, les éléments de langage pouvant être dégradants ou provocateurs (totale incompétence, chat minable par exemple) n'ont pas vraiment leur place dans ce forum, vos positions pouvant tout autant être exprimées dans un langage moins fleuri.

Enfin, Je vous demande juste de garder à l'esprit que cet Espace Communautaire ainsi que l'Equipe Canal qui l'anime sont là pour vous, pour être l'interface entre nos abonnés et les différents services du Groupe, pourvu que les échanges se passent dans la courtoisie.

A bientôt !!

Bonsoir Ali,

Mouais...

Sur cet espace, il ne faut donc pas employer de termes fleuris, exprimer notre pensée légitime, ne pas dire "incompétent" ou "minable", par exemples.

Mouais....

Quand on chat avec un conseiller et qu'il ne veut ou peut pas répondre et qu'il coupe, sans prévenir, sans explication, la communication, vous jugez ça comment ? C'est respectueux, selon vous ?

Quand un conseiller téléphonique vous tient un discours méprisant et hautain, voire insultant, avant de vous raccrocher au nez, vous jugez ça comment ?

Quand une demande par mail reçoit une réponse formatée, sans aucun rapport avec la demande initiale, vous jugez ça comment ?

Quand un conseiller doit vous appeler au téléphone, fournissant une fourchette horaire et qu'il n'appelle pas, vous jugez ça comment ? Et quand cette "expérience" se renouvèle 2 ou 3 fois, là encore, vous jugez ça comment ?

Quand, sur ce forum, certains conseillers ne répondent pas aux demandes, malgré la promesse de venir nous tenir informés (voir ICI ou ICI), mais que plusieurs mois plus tard, il faut encore et encore relancer pour se heurter à un mur de silence, vous jugez ça comment ?

Et la censure injustifiée, toujours présente, voire de plus en plus, vous en pensez quoi ?

Vous pensez quoi de tout ça? Vous pensez ue c'est respectueux des clients que nous sommes ? Vous pensez que ça peut aider à de bons rapports entre SAV et clients ? Pas moi, au contraire, et si les messages "fleuris" envahissent ce forum, c'est aussi et surtout à cause de tout ça.

Cordialement.

Re-bonjour,

@Rico L'Expresso : Concernant les distributeurs, il y a un point à éclaircir je pense : en effet, une bonne partie des distributeurs sont, comme vous l'indiquez, des intermédiaires de la première heure.

D'autres, assurent également un SAV. C'est le cas des enseignes Darty et de beaucoup de petits distributeurs indépendants notamment.

Vous pouvez les retrouver de manière exhaustive sur la page en question, en cochant cette case 

Toutefois, je peux comprendre votre position sur ce point, comme sur celui du coût des communications.

Concernant les chrono-relais, par contre, il y a mégarde: il ne sont en aucun cas là pour se substituer à un distributeur mais juste pour vous remettre le colis.

En cas d'absence à votre domicile, il est tout de même préférable de retirer son colis au tabac presse au bas de chez vous plutôt qu'au dépôt Chronopost dans la zone industrielle pas souvent la plus proche !!

Enfin, concernant la relation client digitale (mail, chat) il vous faut également tenir compte du fait que c'est une activité récente pour le Groupe. Force est de constater qu'elle s'est améliorée depuis son lancement tout en restant perfectible. Bien entendu, nous faisons tout pour l'améliorer au quotidien.

D'ailleurs, au-delà du constat actuel que vous faites, que pourriez-vous nous suggérer ?

A vous lire,

Cordialement,

Bonjour à tout les deux,

 

 Ali vous dites:" ...réseau de distributeurs agréés"

Les Darty et Cie, je présume??

Moi je veux bien, maintenant, si on parle d'après vente (car c'est le sujet) je les perçois plutot comme des intermédiaires -pour la première vente (l'abonnement)- et les intermédiaires de la première heure n'ont que faire de nos soucis d'après vente justement avec Canal.

Pour le matos (renvoi, échange) , sur un cas sur 2; ce n'est ni canal, ni les "intermédaires agréés" qui sont en première ligne.

Ce sont les "relais colis" ou points relais" qui se chargent de la besogne (les bars, les pressings etc...)

Il n'existe donc pas de boutique "physique" et c'est regrettable pour le consommateur. Ce serait un plus, une alternative du:

- chat impersonnel,

- de la communication payante (que je trouve abérrante), Bruxelles devrait remettre son nez la dedant prochainement...

- du mail qui est recu une fois sur 3,

- du courrier qui est long à la détente,

- du numéro gratuit (tiens vous en parlez pas)! etc etc...

 

Etre insatisfait c'est plutot facile, le faire savoir c'est plutot pas facile et c'est souvent le parcours du combattant  justement (réclamation, médiateur, sercice conso etc...)! Les procédures misent en place sont fastidieuses.

 

Par ailleurs,

noutchris67

le fait savoir un peu "durement" (minable, incompétent), je suis bien d'accord avec vous, sans doute par maladroitesse?

 

A bientot!!

mathoj

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Ali - Equipe CANAL a écrit :

...

De plus, les éléments de langage pouvant être dégradants ou provocateurs (totale incompétence, chat minable par exemple) n'ont pas vraiment leur place dans ce forum, vos positions pouvant tout autant être exprimées dans un langage moins fleuri.

 

Enfin, Je vous demande juste de garder à l'esprit que cet Espace Communautaire ainsi que l'Equipe Canal qui l'anime sont là pour vous, pour être l'interface entre nos abonnés et les différents services du Groupe, pourvu que les échanges se passent dans la courtoisie.

 

A bientôt !!

Bonjour,

Merci Ali pour ce rappel.

Participant régulier depuis 5 ans sur l'ancien Forum et cette communauté, et souvent très critique, je peux dire que pour moi la relation avec le service client s'est nettement améliorée par rapport au temps où il n'y avait que le téléphone.

Evidemment quand on a un problème on est frustré de ne pas avoir la bonne réponse tout de suite, mais ce n'est pas une raison d'employer des jugements à "l'emporte-pièce" ...

 

 

Bonjour,

 

Les conseillers par CHAT traitent directement des demandes dites "de premier niveau", tels que l'enregistrement d'un nouveau matériel ou une réactivation des droits par exemple.

 

Si la demande sort de leur cadre de traitement, alors sera mis en place un RDV téléphonique avec un Expert Canal. C'est le cas si, par exemple, vous rencontrez un problème de réception ou que vous souhaitez obtenir des informations sur un prélèvement.

 

Cela comporte plusieurs avantages: 

 

- l'assurance d'avoir, lors du RDV, un Expert en mesure de répondre immédiatement à votre demande, dont il aura pris connaissance au préalable

 

- pas d'attente téléphonique, ni de passage d'un service à l'autre en ligne

 

- la gratuité de l'échange téléphonique

 

Sachez également qu'en cas d'insatisfaction, vous pouvez également faire une réclamation par mail.

 

En cas d'insatisfaction de la réponse apportée par le Service Clients, vous pouvez solliciter le Service Consommateurs.

 

Concernant les boutiques physiques, il s'agit plutôt d'un réseau de distributeurs agréés, dont une partie prend en charge les demandes de SAV (test et/ou échange matériel, conseils d'installation).

 

Je tenais à clarifier ces quelques points tout en vous invitant à formuler, ce sur fil si vous le désirez, d'éventuelles suggestions pour améliorer vos échanges avec nos services.

 

De plus, les éléments de langage pouvant être dégradants ou provocateurs (totale incompétence, chat minable par exemple) n'ont pas vraiment leur place dans ce forum, vos positions pouvant tout autant être exprimées dans un langage moins fleuri.

 

Enfin, Je vous demande juste de garder à l'esprit que cet Espace Communautaire ainsi que l'Equipe Canal qui l'anime sont là pour vous, pour être l'interface entre nos abonnés et les différents services du Groupe, pourvu que les échanges se passent dans la courtoisie.

 

A bientôt !!

Bonjour,

 

Ouai, la relation clients est laborieuse. Je crois que le pire du pire, c'est quand mème le "chat" avec leur réponse déjà toute faites et impersonnelles.

J'en ai fait l'expérience, une réponse toutes les 120 secondes, c'est pénible. Je les soupçonnent (hot liners) d'etre parfois avec plusieurs abonnés simultanément quant tout est saturé!

 

Rien ne vaut le téléphone mème si c'est galère d'attendre et de payer la com.

 

Essayez le numéro non surtaxé plus ou moins connu:

http://communaute-espaceclient.canal-plus.com/questions/416227-numero-telephone-non-surtaxe-fqcqxpqqqh

 

Je suis toujours surpris qu'en 2014 il n'y ai pas de boutiques Canal (except Paris) dites "physiques" dans nos villes à l'instar des Orange, Free etc...

 

Cela pourrait soulager les SC qui sont débordés toute l'année, d'avoir a faire à du personnel qui "tourne" un peu moins , je veux parler de "turn over" qui atteint un niveau que très peu d'entreprises modernes arrivent à atteindre mème avec des petits contrats ou précaires (essai)...

Enfin , bref aux prix de l'abonnement, au nombre d'abonnés au groupe, je comprend toujours pas qu'aujourd'hui les responsables (comme aux actionnaires!!!) n'arrivent pas à subventionner avec quelques "deniers" issu de nos contrats exorbitants et location de matos, des bails commerciaux, afin de "fluidifier" et rendre moins opaque cet aspect commerciale qu'est l'après vente justement...