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COMMUNAUTE D'ENTRAIDE CANAL

Communauté d'entraide canal

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Modification de mon abonnement CSat

Bonjour,

J'ai reçu ce matin un courier en date du 15/10, m'annonçant que mon abonnement CanalSat était modifié et que Panorama remplaçait désormais mon CanalSat Thématique avec pack Sport.
On m'annonce, que CanalSat Panorama va me faire bénéficier de chaînes supplémentaires sans augmentation du tarif (en caractères gras dans le texte bien entendu), on fait également en caractères gras la liste exhaustive des chaînes ajoutées, du service multi-écrans (auquel j'ai déjà souscrit depuis bien longtemps ...) de l'accès à Mycanal ... bref que des avantages.

Malheureusement j'ai horreur que l'on modifie le contneu d'un contrat sans me demander au préalable mon avis donc je décide de rentrer un peu plus dans les détails. Je chausse donc mes lunettes et j'entreprends de lire les alinéas de bas de page en caractère minuscule. Je découvre donc que certaines chaînes qui faisaient parties de mon pack sport actuels ne seront plus accessibles après l'échéance de mon contrat, que Rugby+ elle aussi inclue dans ce pack devient une option payante et que Golf+ à laquelle je n'avais jamais souscrit fait partie maintenant de mes option à la carte ... beaucoup de surprises donc !

Je me rends donc sur mon espace client afin de vérifier tout cela. L'ensemble de ces modifications sont effectivements activées pour l'échéance d'octobre, donc mises en place avant même l'envoi du courier que j'ai reçu. 
En effet, pas de changement global de tarif ... mais Csat Panorama étant proposé 24,9€ on s'est empressé de m'abonner à l'option Golf+ à 7€ afin de retomber sur le même tarif que précedemment, même si cette option n'a jamais fait partie de mon abonnement. J'ai aussitôt fait supprimer cette option mais je ne doute pas un instant que la somme me sera ponctionnée en octobre puisque compte tenu du délai dans lequel j'ai été averti je n'ai pu le faire avant aujourd'hui .... pratique commerciale on ne peut plus douteuse voire frauduleuse !!
De plus, 2 chaînes faisant auparavant partie du pack sport ne seront plus accessibles sauf prendre une option à 4€, de même que Rugby+pour laquelle je devrais donc m'acquitter de 4€ supplémentaire passé mon échéance si je veux toujours en profiter. 
Donc si j'effectue un rapide calcul, afin de bénéficier d'une offre exactement équivalente à celle que j'avais jusqu'à maintenant il faudra que je m'acquitte 24,90+4+4 = 32,90€ au lieu des 31,90€ de mon abonnement précédent.
Enfin, le détail du courier reçu insiste largement sur les 4 chaînes ajoutée à mon offre, mais passe totalement sous silence la disparition prochaine de 5 ou 6 chaînes ...

C'est donc cela ce que Mme Albessard, directrice de la relation client appelle "un enrichissement de l'offre sans augmentation de tarif" ... pour ma part, je n'ai pas du tout la même vision de la situation !

Ma demande de retour aux conditions de mon contrat n'a bien entendu pas pu être prise en considération par le conseiller contacté par tchat aujourd'hui puisque cette offre n'existe plus, et ce même si je n'ai jamais donné mon accord à ce changement.
J'attend donc d'être contacté par téléphone mardi par un conseiller afin de pouvoir rétablir mon abonnement comme il était avant cette malheureuse intervention, mais les pratiques du groupe Canal depuis quelques années me laissent peu d'espoir. 

En revanche je me demande dans quelle mesure cette modification unilatérale de mon contrat ne relèvent pas de pratiques abusives et donc ne m'autorisent pas à demander une résiliation anticipée de ce contrat. Si quelqu'un peut me renseigner à ce sujet, je suis prenneur.

Participations

Comme je l'avais dit dans mon dernier post, je reviens vers la communauté pour vous livrer les résultats de mes entretiens avec le service clientèle.

Bonne surprise tout d'abord, j'ai bien été rappelé par un conseiller de clientèle le 28/10 à l'heure convenue lors du chat. Malheureusement, comme c'est souvent le cas, mon interlocuteur n'avait absolument aucune latitude pour pouvoir régler ce genre de problème. Donc hormis me confirmer que mon option Golf+ avait bien été résiliée, que les 7€ prélevés début novembre pour cette option me seraient surement rapidement remboursés (sic !!), et que la migration était obligatoire, je n'ai eu que d'interminables blancs à me mettre dans les oreilles pour seules réponses à mes questions précises : pourquoi cette option non sollicitée, pourquoi contrairement à ce que prévoit le code de la consommation suis-je prévenu une fois le changement effectué et non au préalable, est-ce là le sort que Canal réserve à ses fidèles abonnés ....
Je m'y attendais un peu, mais j'ai fini par mettre un terme à la conversation en me disant qu'il ne me restait plus qu'à attendre juin 2015 pour décider quelle suite je donnerai ... résiliation complète ou pas !

Dans la foulée hier, j'ai reçu un mail pour me diriger vers une enquête de satisfaction concernant mes derniers échanges avec le service clientèle. J'y ai donc répondu immédiatement et vous vous doutez bien que j'y ai fait part de ma totale insatisfaction devant l’absence de réponse obtenue, tant lors du chat que par téléphone.

Dernière étape aujourd'hui ... j'ai été contacté par téléphone par une personne se présentant de la direction des relation clientèle. Je lui ai donc relaté par le menu ce qui avait provoqué mon mécontentement (modification arbitraire de mon abonnement sans mon accord, fait d'être contraint de payer plus pour avoir accès aux mêmes chaînes, abonnement à mon insu d'une option non sollicitée, non dits du courrier reçu ...) bien qu'elle ait eu l'air tout à fait au courant de l'ensemble des éléments me concernant. Et j'ai enfin eu l'impression durant la conversation qui a suivi d'être écouté et entendu ... cela fait bien longtemps que je n'avais pas eu ce sentiment avec un interlocuteur Canal et cela fait plutôt plaisir.
Je lui ai expliqué que je suis tout à fait disposé à comprendre que Canal veut harmoniser ses offres,si tant est que les choses sont faite dans les formes et que le client que je suis est informé au préalable de manière transparente ... ce qui n'a pas été le cas.
Mon interlocutrice a convenu en effet que l'ajout de cette option constituait un erreur regrettable et que je serais remboursé au plus tôt. Dans le même temps, mon abonnement Rugby+ est prolongé jusqu'en 2017 (si Canal peut conserver les droits bien entendu ...), l'ensemble des chaîne est maintenu sans changement jusqu'à mon échéance (mais cela est un minimum !) et pour s'excuser du désagrément je vais bénéficier de Grand Panorama pendant 3 mois (sans avoir besoin de me désengager à l'échéance ce que je lui ai demandé expressément de me confirmer ... ) et de 2 places de cinéma offertes.
Au final, je vais donc donc pouvoir bénéficier d'un abonnement identique à celui que j'avais auparavant pour un tarif sensiblement moins élevé (moins 7€ jusqu'en juin puis moins 3€ par mois grâce à l'option Rugby+ prolongée gratuitement jusqu'en 10/2017) agrémenté de geste commerciaux pour effacer le désagrément.
Et surtout je le répète l'impression enfin, d'avoir une discussion où l'on est écouté et entendu ... j'en ai profité du coup pour signifier mon regret de ne plus pouvoir bénéficier des avantages fidélités qui récompensaient dans des temps pas si anciens les abonnés fidèles ...

L'incident qui avait provoqué ma réaction est donc pour moi clos, et cela montre au moins que Canal est tout à fait capable d'entendre les doléances de ses abonnés et d'y trouver des solutions
En revanche, quel dommage que ce soit aussi laborieux de parvenir à se faire entendre ... l'amélioration du service client dans sa routine doit être une priorité !

Bonjour
Juste une remarque concernant l'option 5 * qui ne sert plus a rien mais qui est encore facturée si l'abonné ne demande pas sa suppression.
Même certains conseillers croient ou font croire que c'est pour pouvoir accéder a la HD.
Triste réalité pour assouvir les actionnaires.
Jojo0474

Merci pour ces précisions jack007.

Donc selon vous une modification du contenu de mon abonnement ne peut pas constituer une raison valable pour une résiliation anticipée ... tant pis ! En pleurs

En revanche, je compte bien me faire rembourser les 7€ qui vont m'être prélevés induement avec l'échéance d'octobre pour l'ajout de l'option Golf+ que je n'ai jamais sollicité. J'espère au moins être entendu dans ce sens ce soir si un conseiller me contacte comme convenu (et confirmé 3 fois par mail depuis samedi ... espoir !!).

Si ce n'est pas le cas, comme vous le soulignez, il me restera la solution d'un résiliation de la totalité de mes abonnements à la date d'échéance en juin 2015.

Je reviendrai livrer les résultats une fois que j'aurai été rapellé par un conseiller.

jack007
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Sans la liberté de blâmer, il n'est point d'éloge flatteur...

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Bonjour

La migration "forcée" vers les nouvelles offres de Canalsat est en cours et devrait concerner l'ensembre des abonnés en novembre 2014 soit deux ans après la mise en place.

 

Au départ il était prévu que cela resterait avantageux or il n'en est rien comme le précise très justement "jp22loose" j'ai vécu la même mésaventure en avril (cf.mon message du 14 avril à 15h15 du sujet ci-dessous)

 

http://communaute-espaceclient.canal-plus.com/questions/497032-migration-vers-nouvelle-offre-canalsat

 

En ce qui me concerne l'augmentation a été effective à l'échéance, j'avais donc la faculté de résilier à cette date. Pour jp22 loose c'est une modification des programmes qui selon les CGA article 2 ne justifie pas "hélas"une résiliation anticipée. Une négociation sur le contenu me semble possible, pour la résiliation il faudra selon moi attendre l'échéance, mais je peux me tromper.

 

Bien cordialement

 

twisty-lunnon
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bonjour.suite a un incident "technique"j'ai fait appel au tchat de canal qui a su avec compétence et célérité,régler mon probleme.las en me promenant sur le site,qu'elle ne fut pas ma surprise de constaté dans la colonne option cochée,"golf +" a 7 euros..option que je n'ai jamais demandé ni visionné d'ailleurs.il semblerait également que l"option 5 étoiles que je souscris depuis pas mal de temps soit maintenant incluse dans les abos sans ce fameux supplément de 5,10 euros par mois que je paie allegrement...